Kahaviesti 2/2019 Pääkirjoitus
Antti autokaupoilla
Antti Autoilija on ostamassa uutta autoa. Hän käy koeajamassa keskihintaa kalliimpaa autoa ja pyytää siitä myyjältä tarjouksen. Myyjä tekee tarjouksen, ja toteaa autossa olevan vakiovarusteena kaiken tarvittavan. Antti tiedustelee, onko autossa myös lisälämmitin. Myyjä toteaa, että lisälämmitintä ei tarvita, sillä ”auto lämpenee joutokäynnillä sopivasti sillä välin, kun skrapaat jäät ikkunoista.” Antti oli kylläkin ajattellut, ettei ikkunoita tarvitsisi enää skrapata, vaan hän pääsisi talvisin mukavasti ja turvallisesti suoraan liikenteeseen…
Antti varustekaupoilla
Antti on päättänyt hankkia uuteen autoonsa roiskeläpät etupyörien taakse, sillä hän on huomannut kivien hakkaavan auton helmoja. Roiskeläppiä ei kuitenkaan tunnu löytyvän mistään, varsinkaan merkki- ja mallikohtaisia, joten Antti päättää mennä kysymään niitä autoliikkeestä. Paikalla on vain yksi varaosamyyjä, joka palvelee jo asiakasta. Antin odotellessa automyyjä tulee tiedustelemaan, millaista autoa hän on etsimässä. Kuultuaan Antin odottavan varaosamyyntiin, myyjä poistuu. Paikalle tulee myös autosihteeri, joka kysyy samaa asiaa ja pahoittelee, että varaosamyynnissä on vain yksi henkilö. Aikansa odoteltuaan Antti lähtee tyhjin käsin pois.
Antti autohuollossa
Eräänä perjantaiaamuna Antin autosta on virta täysin loppu, edes ovet eivät aukea kaukosäätimellä. Auto hinataan viikonlopuksi korjaamolle. Tiistaiaamuna työnjohtaja soittaa, että diagnoosin mukaan auton akku on vaihdettava. Uusi akku on jo tilattu, ja se saapuu Ruotsista kahden päivän päästä, torstaina. Antti ihmettelee
pitkää toimitusta ja kysyy, voisiko akun hankkia jostain muualta. ”Se ei valitettavasti käy, koska kyseessä on takuutapaus”, kuuluu vastaus. Lopulta akku saapuu päivän myöhässä, ja auto luovutetaan Antille perjantaina. Korjaus hoidettiin täysin moitteettomasti, mutta siihen meni lähes viikko, koska OE-akkuja ei ollut koko maassa.
Asiakaspalvelu tulevaisuudessa?
Toivottavasti kukaan lukijoista ei ole joutunut kokemaan näitä tositarinoihin perustuvia kokemuksia tiskin kummallakaan puolen. Toimivan, henkilökohtaisen palvelun merkitystä asiakastyytyväisyydelle ei voi kyllin korostaa. Ruotsista tosin kantautuu huhuja, että eräs eurooppalainen autovalmistaja on siirtämässä toimintaansa kokonaan nettiin. Asiakas tilaa verkkokaupasta haluamillaan varusteilla auton, joka toimitetaan suoraan esimerkiksi kotiin tai työpaikalle.
Mutta miten hän toimii sitten, kun auto tarvitsee huoltoa tai korjausta? Silloin kaikki alan toimijat ovat samalla viivalla; asiakkaan saa se, joka tarjoaa palvelua helpoimmin, nopeimmin ja edullisimmin. Asiakaspalvelu on siis asia, johon kannattaa kiinnittää erityistä huomiota, myös tulevaisuudessa.
Kaupallista talvea!
Jouni Vainikka
Markkinointipäällikkö
Selaile Kahaviesti-lehden sähköisiä versioita.
